过去，为特定人群寻找合适的粉底液或最佳运动鞋，往往会让顾客陷入迷宫般令人困惑且不相关的选项之中。对于美容和时尚零售商来说，这个问题更为复杂，因为他们必须满足顾客对个性化甚至定制化建议的期望。

欧洲在线时尚零售商Zalando的内容解决方案副总裁马蒂亚斯·哈斯在“NRF 2026：零售大展”上表示：“我们服务29个不同语言的市场，但……我们的客户和消费者有着不同的风格偏好。那么，我们如何将这一点与我们提供的超过7000个品牌结合起来呢？这是我们面临的一个挑战。”

哈斯指出，Zalando的Z世代客户中有78%访问网站只是为了探索，心中并没有特定的产品。正是在这个发现阶段，人工智能驱动的工具可以发挥真正的作用。“他们在寻找信息，寻找灵感。他们希望获得娱乐，并在购买漏斗中来回跳转。”

为了吸引潜在客户的注意力，哈斯和他的团队利用人工智能制作了动态、引人注目的产品视频来替代静态图片。“纯白背景的静态图像已经不够了，”他说。

丝芙兰也是人工智能的早期采用者，并拥有多种工具，在顾客购买路径的各个阶段提供协助。

丝芙兰电子商务高级副总裁兼总经理纳丁·格雷厄姆表示：“我们对待人工智能的方式与对待业务中的其他一切一样，即‘如何将消费者放在首位？’我们的工作就是尽可能让消费者的旅程无摩擦、直观、无缝且个性化。”

一个例子是丝芙兰的皮肤扫描技术。该工具最初于2012年推出，2021年重新发布，曾在实体店中帮助销售人员为顾客匹配最适合的粉底液。

如今，这家美容零售商推出了智能皮肤扫描功能，允许顾客通过上传自拍进行皮肤咨询并解决皮肤问题。对于那些有进一步疑问的潜在顾客，丝芙兰还推出了一个现场聊天机器人，能够以对话形式提供教育内容和推荐。

格雷厄姆表示，这些成果有助于证明进一步整合人工智能的必要性。自去年推出以来，聊天机器人的使用量增加了两倍；对于那些直接从聊天中添加产品到购物车的客户，格雷厄姆表示他们的转化率更高。而那些成功转化的客户，其购物篮规模平均高出30%。

所有这些数据对COS北美区董事总经理李琳达来说都是好消息。她表示，H&M集团旗下的这个时尚品牌仍处于人工智能的实验阶段，并正在深思熟虑地决定何时何地实施这项技术。

“在某种程度上，人工智能是一种工具，但它也是整个业务运营层面的演进，”她说，“对我们来说，采取深思熟虑和有意向的步骤来拥抱这一点非常重要。”

尽管如此，COS正在利用人工智能专注于内容多样性并确保媒体效果，同时通过高级分析使其营销模型更具相关性。

“我们是一个全球品牌。作为一个全球品牌，你不能采取一刀切的全球策略，”李琳达说，“你希望真正与当地客户相关，因此我们正在研究如何以运营上合理的方式处理媒体和内容的多样性。”

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